Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Özet Raporu - 2008
2008 yılı itibariyle Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğünün 250 milyon dolar seviyesinde olduğu tahmin edilmektedir. Bu doğrudan yaratılan ekonomik değere bu sektörde çalışanların yarattığı dolaylı ekonomik katkı da eklendiğinde toplam ekonomik büyüklüğün 375 milyon dolar seviyesine ulaştığı söylenebilir.
Çağrı merkezi pazarı yaklaşık 35 bin kişiyi istihdam etmekte ve özellikle genç nüfusa iş olanağı sağlamaktadır. Büyük boy kullanıcı firmaların ve kimi dış kaynak servis sağlayıcı firmaların çağrı merkezi yatırımlarını Anadolu'ya doğru yaygınlaştırması, büyük şehirlerin dışındaki bölgelerde hem ekonomik faaliyetlerin tetiklenmesini hem de istihdamın artmasını beraberinde getirmektedir.
Hem sağlıklı bir büyüme potansiyeline sahip olması hem de yarattığı ekonomik değer ve istihdam sebebiyle bu sektöre olan ilginin önümüzdeki dönemlerde artacağı beklenmektedir. Özellikle kamu kesiminin yakın zamanda hem kritik bir kullanıcı haline gelmesi, hem de sektörün gelişimini destekleyici teşviklerde bulunacağı beklenmektedir.
Mevcut çağrı merkezlerindeki aktif seat adedinin 29 bin ve çalışan agent adedinin 34 bin adet olduğu tahmin edilmektedir. Bankacılık ve Telekom sektörleri seat bazında toplam pazarın yaklaşık %40'ını gerçekleştirmektedirler.
Çağrı merkezlerinin ne amaçlı kullanıldıkları sorgulandığında ağırlıklı olarak müşteri hizmetleri ve teknik destek konuları öne çıkmaktadır. Önümüzdeki dönemlerde tele-sales ve tele-marketing gibi outbound kullanımın artacağı tahmin edilmektedir.
Çağrı merkezi'lerindeki agentların yaş ve eğitim durumlarına ilişkin dağılımın geçen yıla göre farklılık gösterdiği dikkat çekmektedir. 18-24 yaş grubundaki agent adedinde %77 seviyesinde büyüme olmuş ayrıca lise mezunu agent adedi de %64 artmıştır.
2008 yılında, Türkiye'deki mevcut çağrı merkezi adedinin bir önceki yıla göre yaklaşık %10.6 büyüyerek 940 adet seviyesine geldiği tahmin edilmektedir. Bu çağrı merkezlerinin yaklaşık 25 tanesi çağrı merkezi servisleri veren firmalara, kalanı kullanıcılara aittir.
Servis sağlayıcılardan ve yapılan çalışmalardan sağlanan bilgilere göre, dış kaynak olarak çağrı merkezi hizmeti veren firmaların yaklaşık 380 civarında kullanıcıya hizmet verdiği tahmin edilmiştir.
Türkiye çağrı merkezi pazarının önümüzdeki yıl da %12 seviyesinde büyüyeceği ve ileri dönük beş yıllık tahminlere göre %11 CAGR (Yıllık Bileşik Büyüme Oranı) ile büyümeyi sürdüreceği tahmin edilmektedir.
Sektörel Dağılım
Toplam pazar içinde yaklaşık %15.6 pay ile birinci sırada yer alan toptan / perakende sektörü, yıldan yıla %9.7 büyüme sergilemiştir. Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finans kurumlarından oluşan Finans sektörü %14.4 pay ile ikinci sırada yer almıştır. Finans sektörü bir önceki yıla göre ortalama %1.5 büyüme göstermiştir. Büyüme, bankalar dışında kalan finans kurumları ve sigorta şirketlerinin çağrı merkezi kullanıma olan ilgilerinin halen limitli olmakla birlikte artmaya başlaması ile tetiklenmiştir.
Hizmet Kullanım Yoğunlukları
Müşteri hizmetleri, hem dış kaynak olarak çağrı merkezi servisi kullanan, hem de kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulunduran firmalarda en yaygın ve yoğun olarak kullanılan servis tipi olmayı sürdürmüştür.
Tele-satış ve tele-pazarlama servislerinin kullanım yoğunluğu daha düşük seviyelerde kalmakla birlikte bir önceki yıla göre artış göstermiştir. Katma değerli servislerin istenilen etkinlik ve verimlilikte sunulmasına imkan sağlayacak teknolojik alt yapı ve kalifiye insan kaynağı konularında halen sıkıntı yaşanmakla birlikte bu servislere duyulan ihtiyacın giderek arttığını söylemek mümkündür.
Teknoloji Kullanım Yoğunlukları
Çağrı merkezlerindeki teknolojik fasilitelerin kullanım yoğunluklarına ilişkin sıralamada büyük değişiklikler olmamıştır. Öte yandan tüm firmaların gündeminde olan ve şirketlerin verimlilik ve maliyet kontrolü hedeflerini adresleyen Predictive Dialer, Performans Yönetim Sistemleri, İşgücü Hesabı Sistemleri gibi teknolojilerin kullanımının arttığı gözlenmiştir.
Seat Büyüklüğü
300 üzerinde seat'i olan firmaların toplam pazarın %1.9'unu gerçekleştirdikleri görülmektedir. 50-249 arasında seat'i olan firmalar %32.8 paya sahiptirler. Büyük sayılabilecek bu 300'ün üzerinde seat'i olan Çağrı merkezlerinin yarısının servis sağlayıcı, kalanının ise kullanıcı olduğu görülmektedir. Orta ve Küçük boy kullanıcı firmaların çağrı merkezi yapılarının ağırlıklı olarak 50 seat ve altına yoğunlaşmaktadır.
2008 yılında Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat adedinin 29 bin seviyesine yükseldiği tahmin edilmektedir. Seat adedi bazında pazarın bir önceki yıla göre %13 büyüdüğü görülmektedir. Pazardaki toplam büyüme özellikle dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sağlayan firmaların ve büyük boy bankaların mevcut lokasyonlarındaki seat kapasitelerini arttırmaları ya da farklı lokasyonlarda açtıkları yeni çağrı merkezleri ile tetiklenmiştir.
Çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat'lerin sektörlere dağılımı incelendiğinde Telekomünikasyon ve Bankacılık sektörlerinin birlikte pazarın yaklaşık %40'ını gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yıldan yıla büyümelere bakıldığında Telekomünikasyon sektörü %12.1, Bankacılık sektörü de yaklaşık %38 büyüyerek pazar ortalamasının üzerinde bir performans göstermiştir. Bankacılık sektöründeki büyüme büyük boy bankaların yeni lokasyonlarda çağrı merkezi açmaları ile tetiklenmiş, küçük ve orta büyüklükteki bankaların seat kapasitelerinde fazla büyüme olmamıştır.
Agent Demografisi
Cinsiyet Dağılımı
Çağrı merkezi agentlarının cinsiyet dağılımına bakıldığında, 2008 yılında bir önceki yıla göre herhangi bir farklılık olmadığı ve bayanların toplam istihdamın %70'ini gerçekleştirdiği görülmektedir. Özellikle partime çalışma imkanı mesleğin bayanlar açısından çekiciliğini arttırmaktadır.
Yaş Dağılımı
2008 yılında bir önceki yıla göre 25-29 yaş ve 30 yaş üzeri segmentlerindeki çalışan sayısının düştüğü görülmektedir. 18-24 yaş segmenti ise %77 seviyesinde büyüme gerçekleştirmiştir. Ülke ekonomisindeki yavaşlamayla birlikte genç nüfusun işe başlama yaşının giderek düşmesi, çağrı merkezi pazarındaki 18-24 yaş segmentindeki bu artışla da açıkça görülmektedir.
Eğitim Dağılımı
2008 yılında agent'ların eğitim durumuna ilişkin dağılıma baktığımızda lise mezunu agent adedinde önemli bir büyüme izlenmiştir. Lise mezunu agent adedi %63 büyüyerek 22 bin seviyesineçıkmıştır.
Çağrı merkezi pazarı yaklaşık 35 bin kişiyi istihdam etmekte ve özellikle genç nüfusa iş olanağı sağlamaktadır. Büyük boy kullanıcı firmaların ve kimi dış kaynak servis sağlayıcı firmaların çağrı merkezi yatırımlarını Anadolu'ya doğru yaygınlaştırması, büyük şehirlerin dışındaki bölgelerde hem ekonomik faaliyetlerin tetiklenmesini hem de istihdamın artmasını beraberinde getirmektedir.
Hem sağlıklı bir büyüme potansiyeline sahip olması hem de yarattığı ekonomik değer ve istihdam sebebiyle bu sektöre olan ilginin önümüzdeki dönemlerde artacağı beklenmektedir. Özellikle kamu kesiminin yakın zamanda hem kritik bir kullanıcı haline gelmesi, hem de sektörün gelişimini destekleyici teşviklerde bulunacağı beklenmektedir.
Mevcut çağrı merkezlerindeki aktif seat adedinin 29 bin ve çalışan agent adedinin 34 bin adet olduğu tahmin edilmektedir. Bankacılık ve Telekom sektörleri seat bazında toplam pazarın yaklaşık %40'ını gerçekleştirmektedirler.
Çağrı merkezlerinin ne amaçlı kullanıldıkları sorgulandığında ağırlıklı olarak müşteri hizmetleri ve teknik destek konuları öne çıkmaktadır. Önümüzdeki dönemlerde tele-sales ve tele-marketing gibi outbound kullanımın artacağı tahmin edilmektedir.
Çağrı merkezi'lerindeki agentların yaş ve eğitim durumlarına ilişkin dağılımın geçen yıla göre farklılık gösterdiği dikkat çekmektedir. 18-24 yaş grubundaki agent adedinde %77 seviyesinde büyüme olmuş ayrıca lise mezunu agent adedi de %64 artmıştır.
2008 yılında, Türkiye'deki mevcut çağrı merkezi adedinin bir önceki yıla göre yaklaşık %10.6 büyüyerek 940 adet seviyesine geldiği tahmin edilmektedir. Bu çağrı merkezlerinin yaklaşık 25 tanesi çağrı merkezi servisleri veren firmalara, kalanı kullanıcılara aittir.
Servis sağlayıcılardan ve yapılan çalışmalardan sağlanan bilgilere göre, dış kaynak olarak çağrı merkezi hizmeti veren firmaların yaklaşık 380 civarında kullanıcıya hizmet verdiği tahmin edilmiştir.
Türkiye çağrı merkezi pazarının önümüzdeki yıl da %12 seviyesinde büyüyeceği ve ileri dönük beş yıllık tahminlere göre %11 CAGR (Yıllık Bileşik Büyüme Oranı) ile büyümeyi sürdüreceği tahmin edilmektedir.
Sektörel Dağılım
Toplam pazar içinde yaklaşık %15.6 pay ile birinci sırada yer alan toptan / perakende sektörü, yıldan yıla %9.7 büyüme sergilemiştir. Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finans kurumlarından oluşan Finans sektörü %14.4 pay ile ikinci sırada yer almıştır. Finans sektörü bir önceki yıla göre ortalama %1.5 büyüme göstermiştir. Büyüme, bankalar dışında kalan finans kurumları ve sigorta şirketlerinin çağrı merkezi kullanıma olan ilgilerinin halen limitli olmakla birlikte artmaya başlaması ile tetiklenmiştir.
Hizmet Kullanım Yoğunlukları
Müşteri hizmetleri, hem dış kaynak olarak çağrı merkezi servisi kullanan, hem de kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulunduran firmalarda en yaygın ve yoğun olarak kullanılan servis tipi olmayı sürdürmüştür.
Tele-satış ve tele-pazarlama servislerinin kullanım yoğunluğu daha düşük seviyelerde kalmakla birlikte bir önceki yıla göre artış göstermiştir. Katma değerli servislerin istenilen etkinlik ve verimlilikte sunulmasına imkan sağlayacak teknolojik alt yapı ve kalifiye insan kaynağı konularında halen sıkıntı yaşanmakla birlikte bu servislere duyulan ihtiyacın giderek arttığını söylemek mümkündür.
Teknoloji Kullanım Yoğunlukları
Çağrı merkezlerindeki teknolojik fasilitelerin kullanım yoğunluklarına ilişkin sıralamada büyük değişiklikler olmamıştır. Öte yandan tüm firmaların gündeminde olan ve şirketlerin verimlilik ve maliyet kontrolü hedeflerini adresleyen Predictive Dialer, Performans Yönetim Sistemleri, İşgücü Hesabı Sistemleri gibi teknolojilerin kullanımının arttığı gözlenmiştir.
Seat Büyüklüğü
300 üzerinde seat'i olan firmaların toplam pazarın %1.9'unu gerçekleştirdikleri görülmektedir. 50-249 arasında seat'i olan firmalar %32.8 paya sahiptirler. Büyük sayılabilecek bu 300'ün üzerinde seat'i olan Çağrı merkezlerinin yarısının servis sağlayıcı, kalanının ise kullanıcı olduğu görülmektedir. Orta ve Küçük boy kullanıcı firmaların çağrı merkezi yapılarının ağırlıklı olarak 50 seat ve altına yoğunlaşmaktadır.
2008 yılında Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat adedinin 29 bin seviyesine yükseldiği tahmin edilmektedir. Seat adedi bazında pazarın bir önceki yıla göre %13 büyüdüğü görülmektedir. Pazardaki toplam büyüme özellikle dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sağlayan firmaların ve büyük boy bankaların mevcut lokasyonlarındaki seat kapasitelerini arttırmaları ya da farklı lokasyonlarda açtıkları yeni çağrı merkezleri ile tetiklenmiştir.
Çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat'lerin sektörlere dağılımı incelendiğinde Telekomünikasyon ve Bankacılık sektörlerinin birlikte pazarın yaklaşık %40'ını gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yıldan yıla büyümelere bakıldığında Telekomünikasyon sektörü %12.1, Bankacılık sektörü de yaklaşık %38 büyüyerek pazar ortalamasının üzerinde bir performans göstermiştir. Bankacılık sektöründeki büyüme büyük boy bankaların yeni lokasyonlarda çağrı merkezi açmaları ile tetiklenmiş, küçük ve orta büyüklükteki bankaların seat kapasitelerinde fazla büyüme olmamıştır.
Agent Demografisi
Cinsiyet Dağılımı
Çağrı merkezi agentlarının cinsiyet dağılımına bakıldığında, 2008 yılında bir önceki yıla göre herhangi bir farklılık olmadığı ve bayanların toplam istihdamın %70'ini gerçekleştirdiği görülmektedir. Özellikle partime çalışma imkanı mesleğin bayanlar açısından çekiciliğini arttırmaktadır.
Yaş Dağılımı
2008 yılında bir önceki yıla göre 25-29 yaş ve 30 yaş üzeri segmentlerindeki çalışan sayısının düştüğü görülmektedir. 18-24 yaş segmenti ise %77 seviyesinde büyüme gerçekleştirmiştir. Ülke ekonomisindeki yavaşlamayla birlikte genç nüfusun işe başlama yaşının giderek düşmesi, çağrı merkezi pazarındaki 18-24 yaş segmentindeki bu artışla da açıkça görülmektedir.
Eğitim Dağılımı
2008 yılında agent'ların eğitim durumuna ilişkin dağılıma baktığımızda lise mezunu agent adedinde önemli bir büyüme izlenmiştir. Lise mezunu agent adedi %63 büyüyerek 22 bin seviyesineçıkmıştır.
Yorumlar