Çağrı Merkezi Sorunları ve Yöneticileri
Çağrı merkezi uygulamasında sorunlar ağırlıklı olarak teknik ve yazılım olarak nitelendirilmekte, genelde insan faktörü dikkatten kaçmaktadır. Bir taraftan en gelişmiş yazılım ve donanıma para yatırılırken diğer taraftan insana yatırım pek yapılmamakta, geçici ve donanımlı olmayan bazı kişiler çalıştırılmakta ve kriz anında da ilk tasarruf ise insan kaynağında yapılmakta.
ÇM Sorunlarının Bazıları
Kullanılan ana ve destek programlarının, teknolojik imkanların yetersizliği, çalışana değer verilmemesi, takım, ekip ruhunun, deneyim transferinin olmaması, masraf merkezi olarak görülen birimin çalışanı olma baskısı, birimin sağladığı katma değeri görememe, her çağrıyı (inbound/outbound) başarı ile sonuçlandırma baskısı, başarıya sahip olamama hatta paylaşamama, arayanların rahatsız etmesi hatta tacizi, veri tabanına bilgi toplama zorunluluğu, stres, sürekli doğal olmayan nezaket sergileme zorunluluğu, monotonluk /sıkıcılık, düşük ücret (kadınlarda daha da düşük), maaştan başka ödemelerin olmaması veya yetersiz olması, geçici istihdam (mevsimlik, dönemsel, öğrenci), ofis ortamının aşırı baskıcı/kuralcı olması, çalışma saatlerinin uzunluğu ve vardiya, gelecek görememe, yöneticilerin bu işi şirketin diğer bölümlerinde çalışabilmek için basamak gibi göstermesi, ana iş olarak görülmeme, önemsizleştirilme, basitleştirme ve herkes yapabilir durumuna indirgeme, fazla teknik bilgi aktarma zorunluluğu, yoğun tempo, kişisel mahremiyet alanının olmaması veya yetersizliği, çağrıyı takip edememe (yoğunluk, koordinasyon, bilgi akışının olmaması, hatta dış arama yapamama), çok ve çeşitli bilgi aktarma zorunluluğu, sosyal olamama, kapalı mekan, hedeflerin ve performans ölçülerinin yüksek olması, vb. olarak sıralanabilir.
ÇM Yöneticiliği
ÇM yöneticiliği adeta bir uçak gemisi idare etmek kadar zor bir görev, çünkü çağrı merkezleri yaşayan bir organizma; ÇM laboratuvarı, yani işletmenin amiral gemisi çok önemlidir. Bu görevdeki yönetici sürekli etkileşim içinde olmalı, koordinasyonu tam olarak sağlamalı, kişisel gelişime önem vermeli, teknolojiyi ve trendleri takip etmeli, insana ve entelektüel sermayeye sahip çıkmalı, ayrıca kesinlikle liderlik özelliğine sahip olmalıdır. İnsan kaynaklarının gelişmesi ve şirket kalitesinin yükselmesini etkileyen 5 alanda (seçim, oryantasyon, eğitim, elde tutma ve performans) liderlik gerekmektedir.
ÇM’nin başarısında tüm kademelerin (genel müdür, GMY, koordinatör, danışman, yönetici, süpervizör, takım lideri, müşteri hizmetleri yetkilisi(agent), destek ekibi, teknik servis, bilgi işlem bölümü, iş/sistem analistleri, rehber, gözetmen, psikolog, eğitmenler, dış kontrolör, diğer bölümlerde müşteri ile teması olanların ve diğer bölümlerin) payı vardır.
Yöneticileri ilgilendiren konulara dönecek olursak; başarılı olmak için ÇM’nin merkezine insanı (müşteriler ve çalışanlar) yerleştirmeli, öncelikleri insana göre düzenlemeliyiz. İlk aklımıza gelen şey finansal boyut, kâr/zarar hesabı olmasın. Müşteriye daha iyi hizmet vermesi için çalışanı eğitin, ihtiyaçlarına cevap verin, birey olma fırsatı tanıyın, başarısını ödüllendirin, hatasından ders almasını sağlayın, çalışma ortamını ve şartlarını düzenleyin, kariyer planı yapmasını teşvik edin, onlara ÇM’de bir gelecek sunun. Düzenli olarak ayın en iyi ve kötü performans sergileyen personelini belirleyin ve diğerlerini de ateşleyin, özellikle ödüllendirmede yaratıcı olun.
Çağrı merkezlerini insan öğütme merkezi olarak kullanmayın, eğer onlara kötü davranırsanız onlardan verim beklemeyin. Telefonla masasına bağlanmış, yemek ve çeşitli ihtiyaçları için dahi sınırlı zamanı olan, molalar dışında insani (rahatlama) ihtiyacını dahi gideremeyen (engellenen) kişi tabii ki verimli olamaz. Kriz zamanlarında uygulamaya koyacağınız eylem planınız, felaketten kurtulma (disaster recovery) sisteminiz yoksa, yedekleme yapmıyorsanız (bazı durumlarda online replication server ile), organizasyonunuzu kişilere bağlı kurduysanız, teknolojiden yeterince yararlanmıyorsanız, motivasyon -eğitim - performans üçgenini kullanmıyorsanız, Benchmarking, Değişim Mühendisliği, İşbirliği size uzak kavramlar ise doğal olarak başarılı olamazsınız. Eğer ÇM’inde işler yolunda gitmiyorsa... Bu dediklerimi birdaha düşünün, eminim eksik olanı bulacaksınız.
ÇM Yöneticisinden Beklenenler ve Bazı Görevleri
Servis çeşitliliği, çağrı sıklığı ve yoğunluğunu yönetme, hizmet seviyesini, kalitesini ve müşteri memnuniyetini yükseltme, sorunları ilk çağrıda çözümleme, maliyetleri, masrafları ve ortalama cevap hızını düşürme, çok kanallı çağrıları karşılama ve trafiği online gerçek zamanlı yönetme, iş yükünü tahmin etme, performans kriterlerini doğru tanımlama, işe alış yöntemlerinin yanında personeli elde tutmanın ve personelin ayrılma nedenlerini, şikayetleri, çatışmaları ve talepleri analiz etme ve süreç olarak görme, müşteri arama nedenlerini, personel devir hızını, takip sistemlerini, vardiya planlama, verileri bilgiye dönüştürme ve analiz etme, panik, kriz anında takım ve birimler arası koordinasyonu sağlama, personel eğitim seviyesini geliştirme, kaynakları planlanma, etkin kullanma ve yönetme, yatırımların geri dönmesini, entegrasyonu sağlama, tekrar arama sayısını, çağrı kapatma oranını ve hataları azaltma, geri bildirimleri, raporları, tutum ve davranışları anlama ve değerlendirme, yeni teknolojileri, fırsatları, sektördeki gelişmeleri ve eğilimleri takip etme, kariyer planlama, yarışmalar, ödüller ve mükafatlandırma ile üretkenliği artırma, ÇM kültürü oluşturma, vb. olarak sıralanabilir.
Son söz ÇM yöneticilerine ve ÇM yöneticisi olmak isteyenlere; eğer görev tanımlarınızdaki maddelerin yanında bu yazıda bahsedilenleri yapmakla kalmayıp çalışanlarınıza iyi örnek oluyor ve kurumunuzu geleceğe taşıyorsanız, “Tebrikler”. Henüz yapmadığınız ve bu yazının hatırlattığı bazı konular varsa eğer, lütfen hemen başlayın, eminim başarabilirsiniz.
ÇM Sorunlarının Bazıları
Kullanılan ana ve destek programlarının, teknolojik imkanların yetersizliği, çalışana değer verilmemesi, takım, ekip ruhunun, deneyim transferinin olmaması, masraf merkezi olarak görülen birimin çalışanı olma baskısı, birimin sağladığı katma değeri görememe, her çağrıyı (inbound/outbound) başarı ile sonuçlandırma baskısı, başarıya sahip olamama hatta paylaşamama, arayanların rahatsız etmesi hatta tacizi, veri tabanına bilgi toplama zorunluluğu, stres, sürekli doğal olmayan nezaket sergileme zorunluluğu, monotonluk /sıkıcılık, düşük ücret (kadınlarda daha da düşük), maaştan başka ödemelerin olmaması veya yetersiz olması, geçici istihdam (mevsimlik, dönemsel, öğrenci), ofis ortamının aşırı baskıcı/kuralcı olması, çalışma saatlerinin uzunluğu ve vardiya, gelecek görememe, yöneticilerin bu işi şirketin diğer bölümlerinde çalışabilmek için basamak gibi göstermesi, ana iş olarak görülmeme, önemsizleştirilme, basitleştirme ve herkes yapabilir durumuna indirgeme, fazla teknik bilgi aktarma zorunluluğu, yoğun tempo, kişisel mahremiyet alanının olmaması veya yetersizliği, çağrıyı takip edememe (yoğunluk, koordinasyon, bilgi akışının olmaması, hatta dış arama yapamama), çok ve çeşitli bilgi aktarma zorunluluğu, sosyal olamama, kapalı mekan, hedeflerin ve performans ölçülerinin yüksek olması, vb. olarak sıralanabilir.
ÇM Yöneticiliği
ÇM yöneticiliği adeta bir uçak gemisi idare etmek kadar zor bir görev, çünkü çağrı merkezleri yaşayan bir organizma; ÇM laboratuvarı, yani işletmenin amiral gemisi çok önemlidir. Bu görevdeki yönetici sürekli etkileşim içinde olmalı, koordinasyonu tam olarak sağlamalı, kişisel gelişime önem vermeli, teknolojiyi ve trendleri takip etmeli, insana ve entelektüel sermayeye sahip çıkmalı, ayrıca kesinlikle liderlik özelliğine sahip olmalıdır. İnsan kaynaklarının gelişmesi ve şirket kalitesinin yükselmesini etkileyen 5 alanda (seçim, oryantasyon, eğitim, elde tutma ve performans) liderlik gerekmektedir.
ÇM’nin başarısında tüm kademelerin (genel müdür, GMY, koordinatör, danışman, yönetici, süpervizör, takım lideri, müşteri hizmetleri yetkilisi(agent), destek ekibi, teknik servis, bilgi işlem bölümü, iş/sistem analistleri, rehber, gözetmen, psikolog, eğitmenler, dış kontrolör, diğer bölümlerde müşteri ile teması olanların ve diğer bölümlerin) payı vardır.
Yöneticileri ilgilendiren konulara dönecek olursak; başarılı olmak için ÇM’nin merkezine insanı (müşteriler ve çalışanlar) yerleştirmeli, öncelikleri insana göre düzenlemeliyiz. İlk aklımıza gelen şey finansal boyut, kâr/zarar hesabı olmasın. Müşteriye daha iyi hizmet vermesi için çalışanı eğitin, ihtiyaçlarına cevap verin, birey olma fırsatı tanıyın, başarısını ödüllendirin, hatasından ders almasını sağlayın, çalışma ortamını ve şartlarını düzenleyin, kariyer planı yapmasını teşvik edin, onlara ÇM’de bir gelecek sunun. Düzenli olarak ayın en iyi ve kötü performans sergileyen personelini belirleyin ve diğerlerini de ateşleyin, özellikle ödüllendirmede yaratıcı olun.
Çağrı merkezlerini insan öğütme merkezi olarak kullanmayın, eğer onlara kötü davranırsanız onlardan verim beklemeyin. Telefonla masasına bağlanmış, yemek ve çeşitli ihtiyaçları için dahi sınırlı zamanı olan, molalar dışında insani (rahatlama) ihtiyacını dahi gideremeyen (engellenen) kişi tabii ki verimli olamaz. Kriz zamanlarında uygulamaya koyacağınız eylem planınız, felaketten kurtulma (disaster recovery) sisteminiz yoksa, yedekleme yapmıyorsanız (bazı durumlarda online replication server ile), organizasyonunuzu kişilere bağlı kurduysanız, teknolojiden yeterince yararlanmıyorsanız, motivasyon -eğitim - performans üçgenini kullanmıyorsanız, Benchmarking, Değişim Mühendisliği, İşbirliği size uzak kavramlar ise doğal olarak başarılı olamazsınız. Eğer ÇM’inde işler yolunda gitmiyorsa... Bu dediklerimi birdaha düşünün, eminim eksik olanı bulacaksınız.
ÇM Yöneticisinden Beklenenler ve Bazı Görevleri
Servis çeşitliliği, çağrı sıklığı ve yoğunluğunu yönetme, hizmet seviyesini, kalitesini ve müşteri memnuniyetini yükseltme, sorunları ilk çağrıda çözümleme, maliyetleri, masrafları ve ortalama cevap hızını düşürme, çok kanallı çağrıları karşılama ve trafiği online gerçek zamanlı yönetme, iş yükünü tahmin etme, performans kriterlerini doğru tanımlama, işe alış yöntemlerinin yanında personeli elde tutmanın ve personelin ayrılma nedenlerini, şikayetleri, çatışmaları ve talepleri analiz etme ve süreç olarak görme, müşteri arama nedenlerini, personel devir hızını, takip sistemlerini, vardiya planlama, verileri bilgiye dönüştürme ve analiz etme, panik, kriz anında takım ve birimler arası koordinasyonu sağlama, personel eğitim seviyesini geliştirme, kaynakları planlanma, etkin kullanma ve yönetme, yatırımların geri dönmesini, entegrasyonu sağlama, tekrar arama sayısını, çağrı kapatma oranını ve hataları azaltma, geri bildirimleri, raporları, tutum ve davranışları anlama ve değerlendirme, yeni teknolojileri, fırsatları, sektördeki gelişmeleri ve eğilimleri takip etme, kariyer planlama, yarışmalar, ödüller ve mükafatlandırma ile üretkenliği artırma, ÇM kültürü oluşturma, vb. olarak sıralanabilir.
Son söz ÇM yöneticilerine ve ÇM yöneticisi olmak isteyenlere; eğer görev tanımlarınızdaki maddelerin yanında bu yazıda bahsedilenleri yapmakla kalmayıp çalışanlarınıza iyi örnek oluyor ve kurumunuzu geleceğe taşıyorsanız, “Tebrikler”. Henüz yapmadığınız ve bu yazının hatırlattığı bazı konular varsa eğer, lütfen hemen başlayın, eminim başarabilirsiniz.
Yorumlar