Önce çalışan memnuniyeti...
Müşterilerimizi memnun etmemiz daha uzun soluklu ve başarılı bir firma olabilmek için çok önemli. Müşterilerin isteklerini, davranışlarını anlamalı ve bunlara uygun bir yönetim anlayışı belirlemeliyiz. Ancak, müşteri memnuniyetine odaklanmışken çalışanlarımızın memnuniyetine de aynı önemi göstermezsek müşteri memnuniyeti için yaptığımız tüm yatırımları da sokağa atıyoruz demektir.
Organizasyon yapımız, ürünlerimiz ya da müşteriye hizmet vermek için kurduğumuz sistemler ne kadar başarılı olursa olsun müşteri ile teması kuran ve firmamız hakkında verilen karara etki eden en önemli unsur hala çalışanlarımız.
çalışanların memnuniyetine gereken önemi vermediğimizde bakın neler oluyor :
“önemli bir sipariş için teklif almak isteyen bir müşteri öncelikle sekreteriniz ile görüşüyor. Sekreterinizin çok sert yöneticisinden korkarak çalan telefona bakmak yerine yöneticisinin telefonunu bağlamaya öncelik vermesi sonucu teklif almak isteyen müşteri sizinle konuşamıyor bile..”
“Ya da kötü yapılanmış organizasyon sebebiyle şirketine uzun vadede güvenmeyen satış yöneticiniz müşterilerine istedikleri güveni aşılayamıyor.”
“İç iletişim kanallarında sürekli yaşanan sorunlar sebebiyle çalışanlarınızın yüzü bir karış asık, işlerini değil günü tamamlamaya çalışıyorlar..”
“Kariyer ya da bölüm hedefleri belirlenmemiş ya da kendisine yeterince iyi aktarılmamış çalışanlarının enerjilerini birçok gereksiz iş üzerine aktarıyorlar”
“çalışanlar sorunlarını yöneticileri ile asla konuşmayıp bunun yerine kendi aralarında konuşarak birbirlerinin de motivasyonunu olumsuz etkiliyorlar”
vs vs vs ...
Bu ve bunun gibi pek çok konu sizin de şirketinizde şu anda yaşanıyor olabilir. Olayın çözümüne odaklanmayan yöneticiler genellikle çalışanlara bu yaptıklarının yanlış olduğunu sert bir şekilde söylerler, alınan başarısız ya da tatmin edici olmayan sonuçlardan dolayı sürekli çalışanlarını suçlarlar ve çalışanlarını nankörlükle itham ederler.
Halbuki ihtiyaç duyulan, birilerini suçlayarak olaydan sıyrılmak değil, sorumluluk alarak çalışanların memnuniyetine verilen önemi çalışanlara hissettirmek ve memnuniyetsizliklerin tesbiti ve giderilmesine yönelik bir sistem kurmaktır.
çalışan memnuniyeti araştırmaları, kurulacak bu sistemin ilk adımını oluşturmaktadır. Böyle bir araştırmanın yapılması bile çalışanların memnuniyetine olumlu etkiler yapmaktadır. çalışanlar tarafından verilecek tüm bilgilerin yöneticileri ya da ekip arkadaşları tarafından görülmesi ihtimali birçok çalışanı tedirgin etmektedir. Bu sebeple, araştırmayı profesyonel firmalara yaptırmak çalışanların güvenini kazanmak, daha da önemlisi düşündüklerini rahatça ve eksiksiz olarak iletmelerini sağlamak için kullanabileceğiniz etkin bir yöntem.
Yapılan araştırmanın sonuçları ile iyileştirme çalışmalarının yapılmaması ise mevcut memnuniyet seviyesinin gerilemesine sebep olmaktadır. Bu sebeple araştırmanın sonunda bir şeyler yapmayacaksanız araştırmayı yaparak çalışanlarını gereksiz yere umutlandırmayın, daha da kötüsü onların umutlarını kırmayın..
Organizasyon yapımız, ürünlerimiz ya da müşteriye hizmet vermek için kurduğumuz sistemler ne kadar başarılı olursa olsun müşteri ile teması kuran ve firmamız hakkında verilen karara etki eden en önemli unsur hala çalışanlarımız.
çalışanların memnuniyetine gereken önemi vermediğimizde bakın neler oluyor :
“önemli bir sipariş için teklif almak isteyen bir müşteri öncelikle sekreteriniz ile görüşüyor. Sekreterinizin çok sert yöneticisinden korkarak çalan telefona bakmak yerine yöneticisinin telefonunu bağlamaya öncelik vermesi sonucu teklif almak isteyen müşteri sizinle konuşamıyor bile..”
“Ya da kötü yapılanmış organizasyon sebebiyle şirketine uzun vadede güvenmeyen satış yöneticiniz müşterilerine istedikleri güveni aşılayamıyor.”
“İç iletişim kanallarında sürekli yaşanan sorunlar sebebiyle çalışanlarınızın yüzü bir karış asık, işlerini değil günü tamamlamaya çalışıyorlar..”
“Kariyer ya da bölüm hedefleri belirlenmemiş ya da kendisine yeterince iyi aktarılmamış çalışanlarının enerjilerini birçok gereksiz iş üzerine aktarıyorlar”
“çalışanlar sorunlarını yöneticileri ile asla konuşmayıp bunun yerine kendi aralarında konuşarak birbirlerinin de motivasyonunu olumsuz etkiliyorlar”
vs vs vs ...
Bu ve bunun gibi pek çok konu sizin de şirketinizde şu anda yaşanıyor olabilir. Olayın çözümüne odaklanmayan yöneticiler genellikle çalışanlara bu yaptıklarının yanlış olduğunu sert bir şekilde söylerler, alınan başarısız ya da tatmin edici olmayan sonuçlardan dolayı sürekli çalışanlarını suçlarlar ve çalışanlarını nankörlükle itham ederler.
Halbuki ihtiyaç duyulan, birilerini suçlayarak olaydan sıyrılmak değil, sorumluluk alarak çalışanların memnuniyetine verilen önemi çalışanlara hissettirmek ve memnuniyetsizliklerin tesbiti ve giderilmesine yönelik bir sistem kurmaktır.
çalışan memnuniyeti araştırmaları, kurulacak bu sistemin ilk adımını oluşturmaktadır. Böyle bir araştırmanın yapılması bile çalışanların memnuniyetine olumlu etkiler yapmaktadır. çalışanlar tarafından verilecek tüm bilgilerin yöneticileri ya da ekip arkadaşları tarafından görülmesi ihtimali birçok çalışanı tedirgin etmektedir. Bu sebeple, araştırmayı profesyonel firmalara yaptırmak çalışanların güvenini kazanmak, daha da önemlisi düşündüklerini rahatça ve eksiksiz olarak iletmelerini sağlamak için kullanabileceğiniz etkin bir yöntem.
Yapılan araştırmanın sonuçları ile iyileştirme çalışmalarının yapılmaması ise mevcut memnuniyet seviyesinin gerilemesine sebep olmaktadır. Bu sebeple araştırmanın sonunda bir şeyler yapmayacaksanız araştırmayı yaparak çalışanlarını gereksiz yere umutlandırmayın, daha da kötüsü onların umutlarını kırmayın..
Yorumlar