Küçük k Büyük K Paradigması
Kalite kavramı hayatımızın her aşamasında karşımıza çıkan; kendisinden kaçamayacağımız bir kavram... Her yerde kalite kalite kalite; kaliteli bir kıyafet, kaliteli hizmet, kaliteli iş, kaliteli yaşam ve böyle uzayıp giden binlerce kaliteli söz öbekleri.
Kalite kavramıyla başlayan büyük değişimler bugün kalite anlayışında da bir takım değişiklikler yaptı. Kalitenin babası sayılan Joseph M. Juran kaliteyle ilgili olarak bir paradigmadan bahsetmiştir “Küçük k büyük K paradigması” Bu paradigmaya göre küçük k müşteriden yoksun olan kalite konularını içermektedir ki bu daha çok kalitenin şirket içi kurallara uyulması olarak algılandığı durumlar için söylenmiştir. Büyük K ise kaliteyi ele alırken sadece şirket içi kurallarına, standartlarına uygunluğu değil; gelişen, küreselleşen dünyada müşteri gereksinimlerinin karşılanmasını da içermektedir. Bugün büyük K’yı önemsemeden küçük k’ya odaklanmak maalesef kendini tekrar etmekten; kendi etrafında dönmekten başka bir işe yaramamaktadır. Oysa kalitede asıl olan sürekli gelişmektir.
Büyük K ile küçük k arasındaki fark gerçekten çok mu büyüktür? Büyük K bize ne sağlar? Büyük K nasıl benimsenir? gibi soruların ardı arkası kesilmeyecektir. Ancak burada belirtmekte fayda var. Büyük K ile küçük k birbirine zıt değil; aksine birbirini tamamlayıcı durumdadır. Büyük K, küçük k konusuna müşteri boyutunu da eklemiştir. Büyük K der ki karar alma süreçlerinde müşteri gereksinimlerini de göz önünde bulundurun. Günümüz şartlarında müşterilerin gereksinimlerinin önemsenmemesi gibi bir anlayış olmamakla birlikte düşülen büyük bir hata vardır. Bu hata gemiyi doğrudan buzdağının üzerine sürmekten farksızdır. Sonu felaket olan bu hata müşterilerimizin gereksinimlerini bildiğimiz varsayımıdır. Müşteri gereksinimlerini bildiğini varsayarak şirket içinde karar alanlar şirket içi standartlara ve kurallara göre hareket etmiş ve sonuçta da küçük k yaklaşımıyla sonuca gitmişlerdir ancak varılan sonuç acaba hedeflenen sonuç mudur? Müşteriye ulaşıldığında görülecektir ki damdan düşenin halinden anlayamıyorsunuz. Halden anlamazsanız başarıya ulaşamazsınız. Müşterinize sormadan onun ne istediğini tahmin edip buna göre karar almak; karanlığa kurşun sıkmaktan öteye gidemeyecektir. Oysa bir söz vardır “Bir Kızılderililin ne hissettiğini merak ediyorsan Kızılderili makosenleri ile bir mil yürümelisin” yani müşterinle aynı dili konuşmalı onunla aynı frekanslarda buluşmalısın.
Peki, bu aynı dili konuşma, aynı frekanslarda buluşma nasıl olacak? Burada öncelikle yapılması gereken işletmenin, yönetimin öncelikle kendini gözden geçirmesi ve kendine soracağı sorulara cesurca cevaplar vermesidir. örneğin müşterinin istediği özellikte bir ürünü/hizmeti biz aslında ne oranda sağlayabiliyoruz? Müşterimizin istediği ürün/hizmet gerçekten bu mu? Bu ve benzeri sorular ile firma kendini sorgulamalıdır. Daha sonra müşteriye ürün/hizmet teslimine kadar geçen süreçler; bu süreçlerde müşteri ile ne kadar işbirliği yapıldığı incelenmelidir. çünkü müşteri ile ne kadar işbirliği yaparsanız o kadar olumlu sonuçlar alırsınız. Müşteri ile yapacağınız işbirliği ki bu bir toplantı, bir görüş alışverişi ya da ürün/hizmet tesliminden sonra yapılacak bir değerlendirme olabilir, sizin müşterinizi daha iyi anlamanızı sağlayacak; bunun size geri dönüşü de sizle çalışmaktan memnun, gülen müşteriler olacaktır.
Müşterisinin beklentilerinin farkında olan; beklentileri aşacak ürün/hizmeti sunan; sunduğu ürün/hizmette var olanla yetinmeyip sürekli gelişme peşinde koşanlar bu yarışı kazanacak olanlardır. Sonuç itibariyle büyük K’yı benimseyenler pastadan büyük payı alacaktır.
Kalite kavramıyla başlayan büyük değişimler bugün kalite anlayışında da bir takım değişiklikler yaptı. Kalitenin babası sayılan Joseph M. Juran kaliteyle ilgili olarak bir paradigmadan bahsetmiştir “Küçük k büyük K paradigması” Bu paradigmaya göre küçük k müşteriden yoksun olan kalite konularını içermektedir ki bu daha çok kalitenin şirket içi kurallara uyulması olarak algılandığı durumlar için söylenmiştir. Büyük K ise kaliteyi ele alırken sadece şirket içi kurallarına, standartlarına uygunluğu değil; gelişen, küreselleşen dünyada müşteri gereksinimlerinin karşılanmasını da içermektedir. Bugün büyük K’yı önemsemeden küçük k’ya odaklanmak maalesef kendini tekrar etmekten; kendi etrafında dönmekten başka bir işe yaramamaktadır. Oysa kalitede asıl olan sürekli gelişmektir.
Büyük K ile küçük k arasındaki fark gerçekten çok mu büyüktür? Büyük K bize ne sağlar? Büyük K nasıl benimsenir? gibi soruların ardı arkası kesilmeyecektir. Ancak burada belirtmekte fayda var. Büyük K ile küçük k birbirine zıt değil; aksine birbirini tamamlayıcı durumdadır. Büyük K, küçük k konusuna müşteri boyutunu da eklemiştir. Büyük K der ki karar alma süreçlerinde müşteri gereksinimlerini de göz önünde bulundurun. Günümüz şartlarında müşterilerin gereksinimlerinin önemsenmemesi gibi bir anlayış olmamakla birlikte düşülen büyük bir hata vardır. Bu hata gemiyi doğrudan buzdağının üzerine sürmekten farksızdır. Sonu felaket olan bu hata müşterilerimizin gereksinimlerini bildiğimiz varsayımıdır. Müşteri gereksinimlerini bildiğini varsayarak şirket içinde karar alanlar şirket içi standartlara ve kurallara göre hareket etmiş ve sonuçta da küçük k yaklaşımıyla sonuca gitmişlerdir ancak varılan sonuç acaba hedeflenen sonuç mudur? Müşteriye ulaşıldığında görülecektir ki damdan düşenin halinden anlayamıyorsunuz. Halden anlamazsanız başarıya ulaşamazsınız. Müşterinize sormadan onun ne istediğini tahmin edip buna göre karar almak; karanlığa kurşun sıkmaktan öteye gidemeyecektir. Oysa bir söz vardır “Bir Kızılderililin ne hissettiğini merak ediyorsan Kızılderili makosenleri ile bir mil yürümelisin” yani müşterinle aynı dili konuşmalı onunla aynı frekanslarda buluşmalısın.
Peki, bu aynı dili konuşma, aynı frekanslarda buluşma nasıl olacak? Burada öncelikle yapılması gereken işletmenin, yönetimin öncelikle kendini gözden geçirmesi ve kendine soracağı sorulara cesurca cevaplar vermesidir. örneğin müşterinin istediği özellikte bir ürünü/hizmeti biz aslında ne oranda sağlayabiliyoruz? Müşterimizin istediği ürün/hizmet gerçekten bu mu? Bu ve benzeri sorular ile firma kendini sorgulamalıdır. Daha sonra müşteriye ürün/hizmet teslimine kadar geçen süreçler; bu süreçlerde müşteri ile ne kadar işbirliği yapıldığı incelenmelidir. çünkü müşteri ile ne kadar işbirliği yaparsanız o kadar olumlu sonuçlar alırsınız. Müşteri ile yapacağınız işbirliği ki bu bir toplantı, bir görüş alışverişi ya da ürün/hizmet tesliminden sonra yapılacak bir değerlendirme olabilir, sizin müşterinizi daha iyi anlamanızı sağlayacak; bunun size geri dönüşü de sizle çalışmaktan memnun, gülen müşteriler olacaktır.
Müşterisinin beklentilerinin farkında olan; beklentileri aşacak ürün/hizmeti sunan; sunduğu ürün/hizmette var olanla yetinmeyip sürekli gelişme peşinde koşanlar bu yarışı kazanacak olanlardır. Sonuç itibariyle büyük K’yı benimseyenler pastadan büyük payı alacaktır.
Yorumlar